公式アカウントは親近感を出せれば成功か

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cat最新情報を機械的に送信するだけではつまらない!ということで、運用している「中の人」の声が聞こえる企業のTwitter公式アカウントが増えています。

フォロワーの人と@で会話をしたり、意見や世間話も交えることで、ユーザーにとってその企業がぐっと身近に感じられるという効果があります。これまでできなかったユーザーとのコミュニケーションができ、新しい活動として多くの企業が注目しています。

しかし、Twitterを含め、ソーシャルメディアの運用は、ユーザーとコミュニケーションを通して親近感を持ってもらえれば成功なのでしょうか。

ソーシャルメディアを使ってできることは、それだけではないはずです。もっと戦略的に活用することで、新しいカスタマーサービス、マーケティングができるのです。そのための5つのステップを紹介しましょう。

ステップ1. 調査する

最初にオンラインでユーザーから自分たちがどのように言われているのかを調べましょう。企業やブランドにつながるキーワードを選び、Web全体から検索してみましょう。さらにソーシャルメディアやコミュニティなど各種サービスでも検索してみます。

検索結果から以下の事柄を整理します。

  • 企業、サービス、プロダクトがどこで話題になっているか
  • 話題になる時間帯はいつか
  • インフルエンサーは誰か、どのような属性の人か
  • どのようなことが話題になっているか
  • これらの調査結果を元に、ユーザーにメッセージを届けるための戦略をたてていきます。

    2. 場所を選ぶ

    現在、さまざまなソーシャルメディアサービスが乱立しています。ステップ1の調査結果から把握した、ユーザーが自分たちのことを議論している場所、あるいは自分たちが見られてる場所を活動の場としましょう。

    しかし、企業が入るべき場所ではないコミュニティやサービスもあります。その場合は、ユーザーとの議論がしやすいTwitterやFacebookなどを選びましょう。こうしたアカウントは、自社のサイトや社員の名刺、プロダクトなどにも掲載し、ユーザーが見つけやすくしましょう。

    3. 時間をかける

    ソーシャルメディアを企業として運用するならば、誰かの片手間ではなく、時間をかけなければいけません。一日中へばりつきというわけにはいかないかもしれませんが、ユーザーが集まりやすい時間、あるいはインフルエンサーとなるユーザーが出現する時間を狙って活動するとよいでしょう。

    4. 悪口をスルーしない

    実際にユーザーの声を聞いてみると、悪口や批判も聞こえてきます。文句を言われると、心が折れてしまうのが人間です。しかし、そこはぐっとこらえて、逃げずにその批判に耳を傾けてみましょう。反論するのではなく、ただ彼らの主張を聞くのです。

    悪口を言われたときはチャンスです。変更するべき箇所がわかったり、別の新しいサービスのアイデアになることがあります。必ずしもすべての意見に返信する必要はありませんが、記録は残しましょう。

    最もよくないことは、ソーシャルメディアというオープンな場所でケンカを始めることです。それはとても見苦しいものです。また、批判のコメントを削除したり、急にコメント欄を閉鎖したりするのも、卑怯な印象を持たれます。

    きちんとユーザーの意見を受け止め、対応策を考えていることを伝えましょう。事案にもよりますが、個別ユーザーに反応するのではなく、オープンな形で伝えるとよいでしょう。

    5. 話題にしてもらうことを目指す

    運用者の立場では、ソーシャルメディアを自分たちがどれだけ活用しているかが重要になりがちです。例えば、Twitterであれば、何回つぶやいたか、フォロワーは何人か、発言のRTは何回されたか、@がどれくらいきたかというような数字で評価をしてしまいがちです。

    しかし、ユーザーはすでに行動する際の意思決定にオンラインの情報を利用しているということを忘れないようにしましょう。

    自分の発言よりも、ユーザーが自社のこと、製品、サービスなどをどの程度話題にしているか、どのようなことを話し合っているかを意識しましょう。

    新しいカスタマーサービス、新しいマーケティング

    この5つのステップを意識しながらソーシャルメディアを運営することは、新しいカスタマーサービス、新しいマーケティングにつながります。そして、現実に出会う顧客の意見とあわせることで、より顧客に近づくことができるでしょう。そうなってこそ、初めて意味のある活動ができたといえるでしょう。

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