Twitter疲れを防ぐ5つのコツ

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ソーシャルメディア疲れが企業を襲う

世界中の多くの企業がソーシャルメディアを公式に利用するようになっています。日本国内でも、企業の情報発信や顧客とのコミュニケーションの活性化を目指し、Twitterの公式アカウントを取得し、運用を始めている企業が増えています。

ソーシャルメディアを始めればいろいろないいことが起こるらしいぞ、というようなソーシャルメディア信奉が高まっているともいえるでしょう。

しかし、一足先にソーシャルメディアの企業利用のブームを経験したアメリカでは、そろそろ「ソーシャルメディア疲れ」とでもいうような現象が起こっています。

こうした企業の担当者(中の人)がいうことは、「ソーシャルメディアは時間の浪費」「実際の売上につながったかどうかわからない」「いろいろやってみたけど、何も変わらなかった」などです。

始めたときは、フォロワーが増えたりRTや@返信をもらうことで、担当者も「顧客とつながった感」が得られ満足します。しかしだんだんそれがルーチンになるに連れ、行き先不明のハイキングに出ているような気分になるようです。

歩いても歩いてもゴールが見えない、ネタという食料も減っていく、そもそも自分がどこに向かっているのかもわからないという状況は、もはやハイキングではありません。それは悪夢です。

ソーシャルメディア疲れの予防策はあるのか

では、ブームに乗って安易にソーシャルメディアに手を出すようなことはしないほうがいいのか、というとそうではありません。

企業としてソーシャルメディアをどう活用していくかを考え、その上で始めるかどうかを判断すればよいのです。

始める前に必ず答えを出しておくべき、5つの問を作りました。

Q1:なぜ、ソーシャルメディアを始めようとしているのか?
最新情報を顧客に知らせるため?顧客の意見や苦情、アイデアを受け付けるため?顧客とオンラインで話をするため?他社もやっているから?流行だから?
なぜ始めようとしているのかを今一度考えてみましょう。

Q2:目標と目的はなにか?
なぜ始めようとしているのか、という答えがわかれば、目標と目的もみえてくるはずです。
目的は最終的な到達点であり、目標はその達成を評価するための具体的な指標です。

例えば「自社のブランド価値を高める」ということを目的とするならば、「キャンペーン、イベントの参加者を昨年よりも1,000人増やす」「Webサイトへの訪問者を5%増やす」などという具体的な目標をたてることができます。

Q3:どのようなデータを計測するのか?
ソーシャルメディアの利用状況をどう解析するのか、ということです。目標の達成率の評価にもつながるでしょう。

たとえば、Twitterのフォロワー数やRT数、Facebookのファン数、Webサイトへのアクセス数、メールマガジンの登録者数、コメント数などの推移が評価項目として集めやすいデータとなるでしょう。

しかし、これはあくまで記録として計測すべきことであって、これだけで成功か失敗かを判断することはできないことに注意してください。

Q4:誰が管理するのか?

企業としてソーシャルメディアを本気で活用しようとするならば、相応の人手、技術、時間がかかります。これらはすべて限られたリソースでコストがかかります。
コストは一切かけないで、暇なときに暇な人がやる、というスタンスでは、やらないほうがましです。数年前に流行った企業ブログの悲しさを例に出すまでもないでしょう。

どの部署で、誰が、どういう体制のもと管理し、運営していくのかをあらかじめ明らかにしておきましょう。

Q5:どのように評価するのか?
企業活動としてコストをかけるということは、その結果としてリターンがなければいけないということです。

Q3で収集したようなデータは、企業としての潜在的可能性を広げたという証拠ですが、それが実際にリターンにつながる有効なものであったかどうかは、別の方法で考えなければなりません。

具体的には、ソーシャルメディアを活用する前と後とを比較して、変化があればその要因を分析します。

例えば、オンラインの売上が50%増加しているとき、取引回数、顧客数、顧客単価などの数字とソーシャルメディアの影響を複合的に分析し、評価する必要があります。評価方法をあらかじめ作っておくことで、本当にソーシャルメディアを活用した意義があったのかどうかを判断することができます。

疲れてきたらこの質問に立ち返ろう

場合によっては、最初の問のなぜ、を考えた時点で明確な理由がないこともあるでしょう。なければ、今は無理に始めなくてもよいのです。

運用を始めてQ5で決めた通りに評価してみたら、思うような成果が得られていないことが判明する場合もあるでしょう。その場合は、Q3で計測したデータを見て、どこに問題があるのかを考えればよいのです。本当に成果が出ないならば、そこでいさぎよく方針を転換したり、やめるのもありでしょう。

一番まずいのは、疲れていやいややっているのが外部からもわかってしまうような企業のソーシャルメディア活動なのです。

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