顧客の声を聞くためのワークフロー

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企業がソーシャルメディアを活用するメリットの1つが、顧客の生の声を聞き、それに対してダイレクトに反応を返すような双方向のコミュニケーションが取れるということです。

しかし、本当に声を聞き、適切な方法で返答し、エンゲージメントにつながるようなコミュニケーションができているのでしょうか。ソーシャルメディアを使って顧客の声を聞くというのは、受け身的な活動のように感じるかもしれません。しかし、受身では顧客の声を聞くことができません。聞くというのは、積極性と戦略が必要です。

今回は、改めて顧客の声をどう聞くのか、声を聞くためのワークフローをどうするか、ということについて考えてみましょう。なお、顧客とは既存顧客、見込顧客、潜在顧客を含んでいます。

聞いて反応するためのワークフロー

以下の図は、顧客の声を聞いて反応するためのワークフローです。

それぞれのポイントを考えてみましょう。

何を聞くのか:発見

まず、何を聞くのかを決めましょう。例えば、以下のようなものが考えられます。

  • 企業やブランド
    その企業やブランド、経営者、製品、公式Webサイト、公式ブログ、販売店、従業員、イベントなどについて
  • キーワード
    製品やサービスに関連するキーワードやフレーズ、人名、キャンペーン名などについて
  • 業界、競合他社
    業界や競合他社についての意見、評価などについて
  • 聞く必要がある単語をリストアップして、定期的に検索/リアルタイム検索をして、どのような意見が交わされているのかを調べてみます。なお、TwitterのAdvanced Searchでは、検索条件を細かく指定して検索をすることができます。

    何が語られているのか:評価分析

    顧客の声を見つけたら、それが何について、どういう風に語られているのかを判断します。例えば、以下のような形で分類します。

    何について

    企業、ブランド、製品、販売店、店員、イベント、業界、競合など

    どのように

    ポジティブ(レビュー、リコメンデーション、紹介、販売につながる問い合わせ)
    ネガティブ(レビュー、批判、苦情、トラブル、皮肉)
    ニュートラル(質問、参照、RT、ニュース)

    誰が

    潜在顧客
    見込顧客
    既存顧客
    従業員、パートナー
    競合
    マーケッター

    優先度と深刻度

    続いて、優先度と深刻度を判断します。

    例えば、以下のような基準を設定し判断します。

    優先度

    低:レビュー、紹介、参照、一般論、噂
    中:苦情、トラブル、製品への問い合わせ、質問、改善要求
    高:対応しないと炎上につながるような批判

    深刻度

    低:個人のツイート、ブログ、個人間の議論
    中:やや影響力のあるユーザーのツイート、ブログ
    高:影響力の高いユーザのブログやツイート、メディアの掲載
    バイラルになっている
    他ブログ、サイトへの波及、まとめサイトの出現

    対応者の決定

    続いて、誰が対応するのが適切なのかを判断します。ソーシャルメディアの担当者の範囲で回答できるのか、しかるべき部署に確認するべき内容かを判断します。

    最適な反応を返す:対応

    評価分析した結果に基づいて、担当者が対応をします。
    コメントを返したり、公式な見解を発表した場合は、その後の反応も追跡するようにします。そこでまた評価分析して追加の対応が必要かどうか、完了したかどうかを判断します。

    経緯と結果を残す:記録

    対応が完了したら、経緯と分析結果、その後の対応方法について記録します。
    例えば、製品についてどういう苦情があり、それがどの程度まで広がったのか、どう対応したのか、その意見をどの部署で共有したのかなどを記録して、ノウハウを蓄積していきます。

    まとめ:顧客の声は宝

    聞いた声に対してすべて何らかの反応を返す必要はありません。ソーシャルメディアを活用する目的にそって、反応するかどうかを評価分析しましょう。

    しかし、顧客の正直な声はより良いサービスや製品の提供、企業のブランド価値の向上のために役立つとても貴重なものです。できるだけ多くの声を拾い、どういう意見やアイデアがあるのかに注目しましょう。

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